Serasa: 86% já desistiram de uma promoção de Black Friday por medo de golpe

A pesquisa Raio-X da Black Friday, da Serasa Experian, aponta que 86% dos consumidores dizem que já desistiram de uma promoção de Black Friday por medo de golpe. O levantamento ouviu 1.480 pessoas em setembro, com margem de erro de 2,5 pontos, segundo reportagem do Broadcast publicada no Viva. O detalhamento completo saiu no Mercado&Consumo em 29 de outubro.

A maior parte da cobertura destacou parcelamento e Pix. O bloco sobre fraude trata de uma perda que acontece no fim do funil, quando a consumidora já gostou da peça, chegou ao checkout e desiste ali porque não sabe se aquela loja existe mesmo.

Site falso lidera as preocupações

Quando perguntados sobre o que mais preocupa, os consumidores citaram site falso (53%), golpe no Pix (42%) e anúncio fraudulento em rede social (32%). Os três aparecem no caminho que uma marca de moda costuma usar para vender online, que começa no anúncio do Instagram, passa pelo site próprio e termina no pagamento por Pix.

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A desconfiança tem base nos números da própria Serasa. Na semana da Black Friday de 2025, as ameaças digitais praticamente dobraram, com alta de 99% sobre as semanas anteriores. Anúncio falso subiu 147% e perfil falso, 101%. Entre a quinta-feira anterior à Black Friday e a Cyber Monday, a empresa registrou 36.284 tentativas de fraude nas operações de e-commerce que analisa, envolvendo cerca de R$ 37,4 milhões. Em 2026, a Black Friday cai em 27 de novembro.

Marca desconhecida disputa atenção com o golpista

Para uma consumidora que nunca ouviu falar da marca, o anúncio de um vestido com 40% de desconto pode aparecer no feed a dois posts de distância de um perfil com nome parecido ao de uma marca grande, oferecendo 80% em tudo. Se alguém da família dela já caiu em golpe e o grupo de WhatsApp vive mandando alerta, os dois anúncios acabam no mesmo lugar na cabeça dela, como duas marcas desconhecidas oferecendo desconto em novembro.

A marca grande tem o nome trabalhando por ela, e a pesquisa registra isso: 32% dizem priorizar marcas conhecidas, ainda que abertos a alternativas com boas condições. Quem ainda está construindo reputação precisa provar em poucos segundos que a loja é real, e alguns sinais pesam contra nessa hora, como um domínio diferente do nome do Instagram, rodapé sem CNPJ, política de troca escondida e Pix caindo na conta de uma pessoa física com outro nome.

Frete alto é o principal motivo de abandono

Outro número da pesquisa: 30% desistem da compra por causa do frete alto, o principal motivo de abandono. Na sequência aparecem preço final acima do esperado (25%) e oferta mais barata em outro lugar (24%).

Os dois primeiros motivos têm a mesma origem, já que a consumidora vê um preço na página do produto e encontra outro no último passo. Na moda o efeito é maior porque o tíquete costuma ser menor que o de eletrônicos, e um frete de R$ 25 sobre uma blusa de R$ 89 muda a conta inteira. Quando o frete só aparece no fim, a surpresa no valor também aumenta a desconfiança sobre a loja.

Cupom pesa para 63%, e o Pix lidera no pagamento

Segundo o levantamento, 63% dizem que cupom ou cashback aumentam a chance de comprar, e 41% citam desconto, promoção e frete grátis como fatores na escolha da loja. A oferta, porém, precisa parecer crível, e desconto exagerado vindo de marca desconhecida tende a assustar quem já está com medo de golpe. Uma condição de 25% com frete claro passa mais segurança do que 70% num banner piscando.

Sobre dinheiro, 55% preferem deixar a promoção passar a se endividar. No pagamento, o Pix à vista lidera (38%), seguido do cartão parcelado (31%). O consumidor de moda chega a novembro fazendo conta, e o Pix é justamente o meio de pagamento que mais assusta quando a loja não transmite confiança.

Sete ajustes até 27 de novembro

1. Nome, @ e domínio alinhados. O nome do Instagram, o endereço do site e o nome exibido no Pix precisam bater. Se a cliente paga e aparece o nome de uma pessoa física que ela nunca viu, a tendência é cancelar. O ideal é receber em conta da empresa, com o nome da marca ou da razão social.
2. Dados da empresa à vista. CNPJ, endereço, telefone ou WhatsApp e política de troca no rodapé de todas as páginas, com selo de site seguro e meios de pagamento conhecidos no checkout.
3. Frete antes do carrinho. Calculadora de frete na página do produto e regra de frete grátis escrita no topo do site, sem asterisco escondido. Se houver valor mínimo para o frete grátis, ele deve aparecer logo no início da navegação.
4. Monitoramento de perfis falsos. Marcas que já têm algum tamanho viram alvo de clonagem. Vale buscar o próprio nome no Instagram e na biblioteca de anúncios da Meta toda semana até o fim de dezembro, denunciar o que aparecer e informar aos seguidores qual é o único perfil e o único site oficial.
5. Conteúdo que mostra a operação. Bastidor, equipe embalando pedido, cliente real usando a peça e avaliação com foto. Nesta época do ano, um Reels com o estoque e a expedição ajuda a cliente a confiar.
6. Desconto com motivo. Poucas peças com desconto forte e a explicação do porquê, seja fim de coleção, última grade ou ponta de estoque.
7. Pós-venda planejado desde já. A pesquisa mostra que 38% voltariam a comprar de uma marca que conheceram na Black Friday se a experiência for boa. Isso envolve rastreio enviado no mesmo dia, embalagem caprichada, troca sem burocracia e uma mensagem em dezembro que vá além de mais um cupom.

A discussão sobre Black Friday costuma girar em torno do tamanho do desconto, e a pesquisa da Serasa mostra quanta gente desiste antes disso, na dúvida se a loja é de verdade. Para marcas pequenas, a maior parte desses ajustes tem custo baixo. Uma checagem rápida é pedir a alguém que nunca comprou da marca para abrir o site pelo celular e dizer, em 30 segundos, se compraria ali.

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Quero um diagnóstico

Fontes: Mercado&Consumo, 29/10/2026, "Parcelamento na Black Friday atrai 66% dos consumidores de todas as rendas" pesquisa Raio-X da Black Friday, Serasa Experian · Broadcast/Viva, 28/10/2026 metodologia: 1.480 entrevistados em setembro, margem de 2,5 p.p.